Buchungsabbrüche in der Hotel-Buchungsmaschine: warum Gäste gehen und wen Sie zurückgewinnen

Was die Abbruchrate misst

Die Abbruchrate ist der Anteil der Gäste, die eine Buchung beginnen und gehen, bevor sie bestätigt ist. Der Haken liegt im Wort „beginnen“. Manche Tools zählen alle, die die Buchungsmaschine öffnen, andere nur jene, die ein Zimmer wählen, wieder andere nur die, die bis zu den Gastdaten oder zur Zahlung kommen.

Deshalb reichen veröffentlichte Zahlen von unter 10 % bis über 90 % und können dasselbe Hotel beschreiben. Bevor Sie Ihre Zahl mit anderen vergleichen, prüfen Sie, wo deren Zählung beginnt.

• Ab dem Öffnen der Buchungsmaschine: meist 85–95 %. Viele Besucher schauen nur nach Preisen.
• Ab der Zimmerwahl: niedriger, denn der Gast hat Daten und ein Zimmer im Kopf.
• Ab den Gastdaten oder dem Zahlungsschritt: noch niedriger, und wer hier geht, war der Buchung am nächsten.

Typische Zahlen

Die Reisezahlen von SaleCycle aus dem Jahr 2019 beziffern die Abbruchrate auf Hotel-Websites mit 84,6 %, dem niedrigsten Wert im Reisesektor, gegenüber 90,7 % für Reise-Websites insgesamt. Anbieter von Buchungsmaschinen nennen 2025 und 2026 Werte von 67–85 % für Sitzungen, die die Buchungsmaschine erreichen, und mobil liegt die Rate höher als am Desktop.

Lesen Sie jede Zahl als „die meisten Gäste gehen“, nicht als Zielwert. Entscheidend für Ihr Hotel ist, wie viele Gäste gehen, nachdem sie Ihnen gesagt haben, wer sie sind, denn genau diese können Sie noch erreichen.

Warum Gäste gehen

Selten gehen Gäste, weil etwas kaputt war. Die meisten stecken mitten in einer Entscheidung:

• Sie vergleichen: dasselbe Zimmer auf Booking.com oder Expedia oder ein anderes Hotel in der Nähe.
• Der Gesamtpreis hat sie überrascht: Steuern, Gebühren oder eine Anzahlung tauchten erst im letzten Schritt auf.
• Sie müssen sich abstimmen: mit dem Partner, einer Reisebegleitung oder einer Führungskraft, die die Reise genehmigt.
• Das Formular ist lang oder auf dem Handy umständlich, oder die gewünschte Zahlungsart fehlt.
• Das Leben kam dazwischen: ein Anruf, ein Meeting, ein spätabends versehentlich geschlossener Tab.

Die meisten dieser Gäste wollen die Reise trotzdem. Viele buchen in den nächsten Tagen, irgendwo. Die Frage ist, ob direkt bei Ihnen oder über eine OTA, die 15–30 % Provision nimmt.

Welche Gäste Sie zurückgewinnen können

Nachfassen können Sie nur bei Gästen, die Ihnen einen Weg gegeben haben, sie zu erreichen. In einer Hotel-Buchungsmaschine heißt das genau eines: Sie haben ihre E-Mail ins Formular für die Gastdaten eingegeben, bevor sie gegangen sind.

Die meisten Buchungsmaschinen, auch die von Cloudbeds, behalten nichts von einem Gast, der nicht bezahlt. Die eingegebene E-Mail verschwindet mit dem Tab, ebenso Zimmer, Daten und Rate. Um nachzufassen, muss etwas diese Angaben speichern, während der Gast sie eingibt, und dann Ihre Reservierungen prüfen, damit Sie nicht Gästen schreiben, die ohnehin gebucht haben.

Diese Gäste sind eine Minderheit unter allen, die gehen, aber sie waren der Buchung am nächsten und kennen Ihr Hotel bereits. Deshalb lohnt es sich, selbst einen kleinen Teil von ihnen zurückzugewinnen.

Weniger Abbrüche von vornherein

Vor jedem Nachfassen helfen ein paar Änderungen an der Buchungsmaschine selbst:

• Zeigen Sie den vollen Preis inklusive Steuern so früh wie möglich. Überraschungen beim Zahlungsschritt sind der vermeidbarste Grund zu gehen.
• Halten Sie Ihre Direktrate mindestens so gut wie die der OTAs und sagen Sie, warum sich die Direktbuchung lohnt: ein kostenloses Upgrade, Frühstück, flexible Stornierung.
• Fragen Sie im Formular für die Gastdaten so wenig wie möglich ab und testen Sie es auf dem Handy.
• Bieten Sie die Zahlungsarten an, die Ihre Gäste nutzen, auch lokale.
• Lassen Sie Gäste ihren Aufenthalt speichern und später darauf zurückkommen, statt alles zu verlieren, wenn sie den Tab schließen.

Gäste zurückgewinnen, nachdem sie gegangen sind

Für Gäste, die trotzdem gehen, funktioniert eine kurze E-Mail-Serie am besten: die erste innerhalb einer Stunde, solange der Gast noch überlegt, dann eine am nächsten Tag und eine einige Tage später. Jede zeigt sein Zimmer, seine Daten und seine Rate, in seiner Sprache, mit einem Button zurück zur bereits ausgefüllten Buchung. Was Sie senden und wann geht ins Detail.

Arbeitet Ihr Hotel mit Cloudbeds, zeigt wie Follow-up in der Cloudbeds-Buchungsmaschine funktioniert die Einrichtung.

Was es Ihrem Hotel bringt

Setzen Sie Ihre eigenen Zahlen ein: wie viele Gäste pro Monat ihre E-Mail eingeben und gehen, Ihren durchschnittlichen Buchungswert und den Anteil, den Sie zurückerwarten. Planen Sie vorsichtig; ein Test mit Ihren eigenen Gästen zeigt die echte Quote.