E-Mails nach Buchungsabbrüchen im Hotel: was Sie senden und wann

Was eine gute Rückgewinnungs-E-Mail enthält

Die beste Rückgewinnungs-E-Mail liest sich wie eine hilfreiche Nachricht von der Rezeption, nicht wie Werbung. Sie enthält:

• Genau seinen Aufenthalt: das gewählte Zimmer mit Foto, seine Daten und die Rate, die er gesehen hat.
• Einen Button zurück zur Buchung, mit Zimmer und Daten bereits ausgefüllt, keinen Link auf Ihre Startseite.
• Den Namen und die Adresse Ihres Hotels als Absender, auf Ihrer eigenen Domain.
• Die Sprache des Gastes, also die Sprache, die er in Ihrer Buchungsmaschine genutzt hat.
• Einen Weg, einen Menschen zu erreichen: Ihre Telefonnummer oder WhatsApp, für Gäste mit einer Frage.

Lassen Sie alles weg, was nach Überwachung klingt („wir haben gesehen, dass Sie sich … angesehen haben“), oder erfundene Dringlichkeit („wir halten Ihr Zimmer für Sie frei“). Gäste wissen, dass Sie nachfassen; beobachtet fühlen wollen sie sich nicht.

Wann Sie senden

Der Zeitpunkt zählt mehr als die Formulierung. Ein Gast, der vor einer Stunde gegangen ist, überlegt noch; eine Woche später hat er woanders gebucht. Eine Serie von drei E-Mails funktioniert gut:

• E-Mail 1, etwa 45 Minuten nach dem Verlassen: kurz und hilfreich. „Wir haben Ihre Daten gespeichert.“
• E-Mail 2, am nächsten Tag: etwas herzlicher, mit Gründen für die Direktbuchung und einer Möglichkeit, Fragen zu stellen.
• E-Mail 3, etwa drei Tage später: eine Einladung und, wenn Sie möchten, ein Promo-Code.

Hören Sie in dem Moment auf, in dem er bucht, ob über Ihre Buchungsmaschine oder über einen anderen Weg, der in Ihrem PMS ankommt. Nichts verspielt Wohlwollen schneller als eine „Noch am Überlegen?“-E-Mail an einen Gast, der schon bezahlt hat. Sinkt die Rate für seine Daten, lohnt sich auch ein kurzer Hinweis.

Betreffzeilen

Kurz, persönlich und ruhig funktioniert besser als originell. Bleiben Sie unter etwa 45 Zeichen, damit sie auf ein Handy passen. Das sind die Standards von Converstay:

• E-Mail 1: „Wir haben Ihre Daten gespeichert“
• E-Mail 2: „Noch am Überlegen?“
• E-Mail 3: „Wir freuen uns, Sie willkommen zu heißen“

Vermeiden Sie „Sie haben etwas vergessen!“, GROSSBUCHSTABEN und falsche Fristen. Sie wirken wie E-Commerce-Spam, und Spamfilter sehen das genauso.

Das Original

Das ist die Rückgewinnungs-E-Mail von Converstay mit einem Beispielaufenthalt, erzeugt aus derselben Vorlage, die Gäste erhalten. Wechseln Sie zwischen den drei E-Mails der Serie:

Sollten Sie einen Rabatt anbieten?

Nicht in der ersten E-Mail. Die meisten Gäste, die gehen, haben sich nicht gegen Sie entschieden; sie wurden unterbrochen oder vergleichen. Ein Rabatt in der ersten Stunde verschenkt Marge, die Sie ohnehin verdient hätten, und bringt Gästen bei, zu warten.

Wenn Sie einen anbieten, heben Sie ihn für die letzte E-Mail auf, nutzen Sie einen Code, den Sie in Ihrer Buchungsmaschine angelegt haben, und wählen Sie lieber etwas, das Gästen mehr wert ist, als es Sie kostet: Frühstück, späten Check-out, ein Zimmer-Upgrade.

Sprache und Absender

Ein Gast, der auf Spanisch gebucht hat, sollte auf Spanisch Antwort bekommen. Die Gast-E-Mails von Converstay gibt es in 11 Sprachen, und sie folgen der Sprache der Buchungsmaschine.

Senden Sie von Ihrer eigenen Domain, etwa reservierung@ihrhotel.de, mit eingerichtetem SPF, DKIM und DMARC. Das bringt Ihre E-Mails in den Posteingang, und das ist es, was der Gast wiedererkennt.

Einwilligung und Datenschutz

Schreiben Sie nur Gästen, die ihre E-Mail in Ihre Buchungsmaschine eingegeben haben, nur zu dem Aufenthalt, den sie buchen wollten, und fügen Sie jeder E-Mail einen Abmeldelink hinzu. Führen Sie eine Sperrliste und beachten Sie sie in allen Tools. Die Regeln für diese Art von E-Mail unterscheiden sich von Land zu Land; prüfen Sie also, welche für Sie und Ihre Gäste gelten, und erwähnen Sie es in Ihrer Datenschutzerklärung.

Zählen, was zurückkommt

Öffnungen und Klicks sind unzuverlässig: Mail-Apps öffnen E-Mails von selbst, und viele Gäste buchen, ohne zu klicken. Zählen Sie stattdessen Buchungen, über die E-Mail des Gastes echten Reservierungen zugeordnet, und lassen Sie Stornierungen weg. Converstay gleicht das mit Ihren Cloudbeds-Reservierungen ab; siehe wie es mit Cloudbeds funktioniert.