Abbandono del motore di prenotazione dell'hotel: perché gli ospiti se ne vanno e chi puoi riconquistare

Cosa misura il tasso di abbandono

Il tasso di abbandono delle prenotazioni è la quota di ospiti che inizia una prenotazione e se ne va prima che sia confermata. Il punto critico è la parola «inizia». Alcuni strumenti contano chiunque apra il motore di prenotazione, altri solo chi sceglie una camera, altri ancora solo chi arriva al passaggio dei dati dell'ospite o del pagamento.

Per questo i dati pubblicati vanno da meno del 10% a oltre il 90% e possono descrivere lo stesso hotel. Prima di confrontare il tuo numero con quello di altri, verifica da dove inizia il loro conteggio.

• Dall'apertura del motore di prenotazione: di solito 85–95%. Molti visitatori stanno solo controllando i prezzi.
• Dalla scelta della camera: più basso, perché l'ospite ha già in mente date e camera.
• Dal passaggio dei dati dell'ospite o del pagamento: ancora più basso, e gli ospiti che se ne vanno qui sono i più vicini a prenotare.

I numeri tipici

I dati di SaleCycle sui viaggi del 2019 indicano un abbandono dell'84,6% sui siti degli hotel, il più basso del settore viaggi, contro il 90,7% dei siti di viaggio in generale. I fornitori di motori di prenotazione che scrivono nel 2025 e nel 2026 citano il 67–85% per le sessioni che arrivano al motore di prenotazione, e da mobile è più alto che da desktop.

Leggi ogni dato come «la maggior parte degli ospiti se ne va», non come un obiettivo. Per il tuo hotel conta quanti ospiti se ne vanno dopo averti detto chi sono, perché sono quelli che puoi ancora raggiungere.

Perché gli ospiti se ne vanno

Raramente gli ospiti se ne vanno perché qualcosa non funziona. La maggior parte è a metà di una decisione:

• Stanno confrontando: la stessa camera su Booking.com o Expedia, o un altro hotel vicino.
• Il totale li ha sorpresi: tasse, supplementi o un deposito sono comparsi all'ultimo passaggio.
• Devono sentire qualcuno: il partner, un compagno di viaggio, un responsabile che approva la trasferta.
• Il modulo è lungo o scomodo da telefono, oppure manca il metodo di pagamento che volevano.
• La vita li ha interrotti: una telefonata, una riunione, una scheda chiusa per sbaglio a tarda notte.

La maggior parte di questi ospiti vuole ancora fare il viaggio. Molti prenoteranno nei giorni successivi, da qualche parte. La domanda è se lo faranno direttamente con te o tramite una OTA che trattiene il 15–30% di commissione.

Quali ospiti puoi riconquistare

Puoi ricontattare solo un ospite che ti ha dato un modo per raggiungerlo. Sul motore di prenotazione di un hotel significa una cosa sola: ha inserito la sua email nel modulo dei dati dell'ospite prima di andarsene.

La maggior parte dei motori di prenotazione, compreso quello di Cloudbeds, non conserva nulla di un ospite che non paga. L'email che ha inserito sparisce con la scheda, insieme alla camera, alle date e alla tariffa che aveva scelto. Per ricontattarlo, qualcosa deve salvare quei dati mentre l'ospite li scrive, e poi controllare le tue prenotazioni per non scrivere agli ospiti che hanno prenotato comunque.

Questi ospiti sono una minoranza di tutti quelli che se ne vanno, ma sono quelli più vicini a prenotare e conoscono già il tuo hotel. Per questo recuperarne anche una piccola parte fa la differenza.

Meno ospiti che se ne vanno, fin dall'inizio

Prima di qualsiasi ricontatto, alcune modifiche al motore di prenotazione stesso aiutano:

• Mostra il prezzo completo, tasse incluse, il prima possibile. Le sorprese al passaggio del pagamento sono il motivo di abbandono più evitabile.
• Mantieni la tua tariffa diretta almeno pari a quella delle OTA, e spiega perché prenotare diretto conviene: un upgrade gratuito, la colazione, la cancellazione flessibile.
• Chiedi il meno possibile nel modulo dei dati dell'ospite, e provalo da telefono.
• Offri i metodi di pagamento che usano i tuoi ospiti, compresi quelli locali.
• Permetti agli ospiti di salvare il soggiorno e riprenderlo più tardi, invece di perdere tutto quando chiudono la scheda.

Riconquistarli dopo che se ne sono andati

Per gli ospiti che se ne vanno comunque, funziona meglio una breve serie di email: la prima entro un'ora, mentre l'ospite sta ancora decidendo, poi una il giorno dopo e una qualche giorno più tardi. Ognuna deve mostrare la sua camera, le sue date e la sua tariffa, nella sua lingua, con un solo pulsante per tornare alla prenotazione, già compilata. Cosa inviare, e quando entra nei dettagli.

Se il tuo hotel usa Cloudbeds, come funziona il ricontatto sul motore di prenotazione di Cloudbeds spiega la configurazione passo per passo.

Quanto vale per il tuo hotel

Inserisci i tuoi numeri: quanti ospiti al mese inseriscono l'email e se ne vanno, il valore medio della prenotazione e la quota che ti aspetti torni. Stai sul valore basso; una prova sui tuoi ospiti mostra il tasso reale.