Email per le prenotazioni abbandonate in hotel: cosa inviare, e quando

Cosa contiene una buona email di recupero

La migliore email di recupero sembra un messaggio gentile della reception, non una pubblicità. Contiene:

• Il suo soggiorno, esattamente: la camera che ha scelto, con la sua foto, le sue date e la tariffa che ha visto.
• Un solo pulsante per tornare alla prenotazione, con camera e date già compilate, non un link alla tua home page.
• Il nome e l'indirizzo del tuo hotel come mittente, sul tuo dominio.
• La lingua dell'ospite, cioè quella che ha usato sul tuo motore di prenotazione.
• Un modo per parlare con una persona: il tuo telefono o WhatsApp, per gli ospiti che hanno una domanda.

Evita tutto ciò che sa di sorveglianza («abbiamo visto che stavi guardando…») o di urgenza inventata («ti stiamo tenendo la camera»). Gli ospiti sanno che li stai ricontattando; non vogliono sentirsi osservati.

Quando inviarle

I tempi contano più delle parole. Un ospite che se n'è andato un'ora fa sta ancora decidendo; una settimana dopo ha già prenotato altrove. Una serie di tre funziona bene:

• Email 1, circa 45 minuti dopo l'uscita: breve e utile. «Abbiamo salvato le tue date».
• Email 2, il giorno dopo: un po' più calorosa, con i motivi per prenotare diretto e un modo per fare domande.
• Email 3, circa tre giorni dopo: un benvenuto e, se vuoi, un codice promozionale.

Fermati appena prenota, che sia dal tuo motore di prenotazione o da qualsiasi altro canale che arriva al tuo PMS. Niente fa perdere fiducia più in fretta di un'email «ci stai ancora pensando?» a un ospite che ha già pagato. Se la tariffa per le sue date scende, vale la pena inviare anche un breve avviso.

Oggetti delle email

Brevi, personali e pacati funzionano meglio di quelli ingegnosi. Restare sotto i 45 caratteri circa li fa stare sullo schermo di un telefono. Questi sono quelli predefiniti di Converstay:

• Email 1: «Abbiamo salvato le tue date»
• Email 2: «Ci stai ancora pensando?»
• Email 3: «Ci farebbe piacere darti il benvenuto»

Evita «Hai dimenticato qualcosa!», il TUTTO MAIUSCOLO e le scadenze finte. Sembrano spam da e-commerce, e i filtri antispam sono d'accordo.

L'email vera

Questa è l'email di recupero di Converstay su un soggiorno di esempio, generata dallo stesso modello che ricevono gli ospiti. Passa da una all'altra delle tre email della serie:

Conviene offrire uno sconto?

Non nella prima email. La maggior parte degli ospiti che se ne va non ha deciso contro di te; è stata interrotta o sta confrontando. Uno sconto nella prima ora regala un margine che avresti guadagnato comunque e insegna agli ospiti ad aspettare.

Se lo offri, tienilo per l'ultima email, usa un codice creato nel tuo motore di prenotazione e preferisci qualcosa che gli ospiti apprezzano più di quanto costi a te: la colazione, il late check-out, un upgrade della camera.

Lingua e mittente

Un ospite che ha prenotato in spagnolo deve ricevere la risposta in spagnolo. Le email di Converstay agli ospiti sono disponibili in 11 lingue e seguono la lingua del motore di prenotazione.

Invia dal tuo dominio, ad esempio prenotazioni@iltuohotel.com, con SPF, DKIM e DMARC configurati. È ciò che fa arrivare le tue email nella posta in arrivo, ed è ciò che l'ospite riconosce.

Consenso e privacy

Scrivi solo agli ospiti che hanno inserito la loro email nel tuo motore di prenotazione, solo riguardo al soggiorno che stavano prenotando, e metti un link per annullare l'iscrizione in ogni email. Tieni una lista di chi non vuole ricevere email e rispettala in tutti gli strumenti. Le regole per questo tipo di email cambiano da paese a paese, quindi verifica quelle che valgono per te e per i tuoi ospiti, e menzionalo nella tua informativa sulla privacy.

Contare cosa torna

Aperture e clic sono poco affidabili: le app di posta aprono le email da sole, e molti ospiti prenotano senza cliccare. Conta invece le prenotazioni, abbinate a prenotazioni reali tramite l'email dell'ospite, ed escludi le cancellazioni. Converstay lo fa sulle tue prenotazioni Cloudbeds; vedi come funziona su Cloudbeds.