Abandon sur le moteur de réservation d’un hôtel : pourquoi les clients partent, et lesquels vous pouvez récupérer

Ce que mesure le taux d’abandon

Le taux d’abandon de réservation est la part des clients qui commencent une réservation et partent avant qu’elle soit confirmée. Toute la difficulté tient au mot « commencent ». Certains outils comptent tous ceux qui ouvrent le moteur de réservation, d’autres seulement ceux qui choisissent une chambre, d’autres encore seulement ceux qui atteignent l’étape des coordonnées ou du paiement.

C’est pourquoi les chiffres publiés vont de moins de 10 % à plus de 90 % et peuvent décrire le même hôtel. Avant de comparer votre chiffre à celui d’un autre, vérifiez où commence son décompte.

• À partir de l’ouverture du moteur de réservation : en général 85 à 95 %. Beaucoup de visiteurs ne font que regarder les prix.
• À partir du choix d’une chambre : plus bas, car le client a déjà des dates et une chambre en tête.
• À partir de l’étape des coordonnées ou du paiement : plus bas encore, et les clients qui partent à ce moment-là sont les plus près de réserver.

Les chiffres habituels

Les chiffres voyage 2019 de SaleCycle situent l’abandon sur les sites d’hôtels à 84,6 %, le plus bas du secteur du voyage, contre 90,7 % pour l’ensemble des sites de voyage. Les éditeurs de moteurs de réservation qui écrivent en 2025 et 2026 citent 67 à 85 % pour les sessions qui atteignent le moteur de réservation, et le mobile est plus élevé que l’ordinateur.

Lisez chaque chiffre comme « la plupart des clients partent », pas comme un objectif. Ce qui compte pour votre hôtel, c’est le nombre de clients qui partent après vous avoir dit qui ils sont, car ce sont eux que vous pouvez encore joindre.

Pourquoi les clients partent

Les clients partent rarement parce que quelque chose ne fonctionne pas. La plupart sont en pleine décision :

• Ils comparent : la même chambre sur Booking.com ou Expedia, ou un autre hôtel à proximité.
• Le total les a surpris : taxes, frais ou acompte apparus à la dernière étape.
• Ils doivent en parler à quelqu’un : un conjoint, un compagnon de voyage, un responsable qui valide le déplacement.
• Le formulaire est long ou peu pratique sur téléphone, ou le moyen de paiement voulu n’est pas proposé.
• La vie s’en est mêlée : un appel, une réunion, un onglet fermé par erreur tard le soir.

La plupart de ces clients veulent toujours faire le voyage. Beaucoup réserveront dans les jours qui suivent, quelque part. La question est de savoir si ce sera chez vous en direct ou via une OTA qui prend 15 à 30 % de commission.

Les clients que vous pouvez récupérer

Vous ne pouvez relancer qu’un client qui vous a donné un moyen de le joindre. Sur le moteur de réservation d’un hôtel, cela veut dire une chose : il a saisi son e-mail dans le formulaire de coordonnées avant de partir.

La plupart des moteurs de réservation, y compris celui de Cloudbeds, ne gardent rien d’un client qui ne paie pas. L’e-mail saisi disparaît avec l’onglet, tout comme la chambre, les dates et le tarif choisis. Pour relancer, il faut que quelque chose enregistre ces informations pendant que le client les saisit, puis vérifie vos réservations pour ne pas écrire aux clients qui ont réservé malgré tout.

Ces clients sont une minorité de tous ceux qui partent, mais ce sont ceux qui étaient le plus près de réserver, et ils connaissent déjà votre hôtel. C’est pourquoi en récupérer même une petite part finit par compter.

Moins de clients qui partent dès le départ

Avant toute relance, quelques changements sur le moteur de réservation lui-même aident :

• Affichez le prix total, taxes comprises, le plus tôt possible. Les surprises à l’étape du paiement sont la raison de partir la plus évitable.
• Gardez votre tarif direct au moins aussi bon que celui des OTA, et dites pourquoi réserver en direct est préférable : un surclassement offert, le petit-déjeuner, une annulation flexible.
• Demandez le moins d’informations possible dans le formulaire de coordonnées, et testez-le sur un téléphone.
• Proposez les moyens de paiement qu’utilisent vos clients, y compris les moyens locaux.
• Permettez aux clients d’enregistrer leur séjour pour y revenir, au lieu de tout perdre en fermant l’onglet.

Les faire revenir après leur départ

Pour les clients qui partent malgré tout, une courte série d’e-mails fonctionne le mieux : le premier dans l’heure, pendant que le client hésite encore, puis un le lendemain et un quelques jours plus tard. Chacun doit montrer sa chambre, ses dates et son tarif, dans sa langue, avec un seul bouton pour revenir à la réservation, déjà remplie. Quoi envoyer, et quand entre dans le détail.

Si votre hôtel est sur Cloudbeds, comment fonctionne la relance sur un moteur de réservation Cloudbeds détaille la mise en place.

Ce que cela représente pour votre hôtel

Entrez vos propres chiffres : combien de clients par mois saisissent leur e-mail puis partent, votre réservation moyenne, et la part que vous pensez récupérer. Restez prudent ; un essai sur vos propres clients montre le taux réel.