E-mails de relance des réservations abandonnées : quoi envoyer, et quand
Un client a quitté votre moteur de réservation après avoir saisi son e-mail. Ce que vous lui envoyez ensuite, et quand, décide s’il réserve chez vous ou via une OTA. Voici ce qui fonctionne, avec les vrais e-mails.
Mis à jour le 16 octobre 2026
Ce que contient un bon e-mail de relance
Le meilleur e-mail de relance se lit comme un mot attentionné de la réception, pas comme une publicité. Il contient :
- Son séjour, exactement : la chambre choisie, avec sa photo, ses dates et le tarif qu’il a vu.
- Un seul bouton pour revenir à la réservation, avec la chambre et les dates déjà remplies, pas un lien vers votre page d’accueil.
- Le nom et l’adresse de votre hôtel comme expéditeur, sur votre propre domaine.
- La langue du client, c’est-à-dire celle qu’il a utilisée sur votre moteur de réservation.
- Un moyen de joindre quelqu’un : votre téléphone ou WhatsApp, pour les clients qui ont une question.
Évitez tout ce qui ressemble à de la surveillance (« nous avons vu que vous regardiez… ») ou à une urgence inventée (« nous vous gardons la chambre »). Les clients savent que vous les relancez ; ils ne veulent pas se sentir observés.
Quand envoyer
Le moment compte plus que les mots. Un client parti il y a une heure hésite encore ; une semaine plus tard, il a réservé ailleurs. Une série de trois fonctionne bien :
- E-mail 1, environ 45 minutes après son départ : court et utile. « Nous avons enregistré vos dates. »
- E-mail 2, le lendemain : un peu plus chaleureux, avec des raisons de réserver en direct et un moyen de poser des questions.
- E-mail 3, environ trois jours plus tard : un mot de bienvenue et, si vous le souhaitez, un code promo.
Arrêtez dès qu’il réserve, que ce soit via votre moteur de réservation ou par tout autre canal qui arrive dans votre PMS. Rien ne fait perdre la confiance plus vite qu’un « Vous y réfléchissez encore ? » envoyé à un client qui a déjà payé. Si le tarif de ses dates baisse, une courte alerte vaut aussi la peine d’être envoyée.
Les objets
Court, personnel et calme fonctionne mieux que astucieux. Restez sous 45 caractères environ pour qu’ils tiennent sur un téléphone. Voici les objets par défaut de Converstay :
- E-mail 1 : « Nous avons enregistré vos dates »
- E-mail 2 : « Vous y réfléchissez encore ? »
- E-mail 3 : « Nous serions ravis de vous accueillir »
Évitez « Vous avez oublié quelque chose ! », les MAJUSCULES et les fausses échéances. Ils font penser à du spam d’e-commerce, et les filtres anti-spam sont du même avis.
Le vrai e-mail
Voici l’e-mail de relance de Converstay sur un séjour d’exemple, généré à partir du même modèle que reçoivent les clients. Passez d’un e-mail à l’autre parmi les trois de la série :
Faut-il proposer une réduction ?
Pas dans le premier e-mail. La plupart des clients qui partent n’ont pas renoncé à vous ; ils ont été interrompus ou comparaient. Une réduction dans la première heure cède une marge que vous auriez gagnée de toute façon et apprend aux clients à attendre.
Si vous en proposez une, gardez-la pour le dernier e-mail, utilisez un code créé dans votre moteur de réservation, et préférez quelque chose que les clients apprécient plus qu’il ne vous coûte : le petit-déjeuner, un départ tardif, un surclassement.
Langue et expéditeur
Un client qui a réservé en espagnol doit recevoir la réponse en espagnol. Les e-mails clients de Converstay existent en 11 langues et suivent la langue du moteur de réservation.
Envoyez depuis votre propre domaine, par exemple reservations@votrehotel.com, avec SPF, DKIM et DMARC configurés. C’est ce qui fait arriver vos e-mails dans la boîte de réception, et c’est ce que le client reconnaît.
Consentement et confidentialité
N’écrivez qu’aux clients qui ont saisi leur e-mail dans votre moteur de réservation, uniquement au sujet du séjour qu’ils réservaient, et mettez un lien de désinscription dans chaque e-mail. Tenez une liste d’exclusion et respectez-la dans tous vos outils. Les règles pour ce type d’e-mail varient d’un pays à l’autre : vérifiez celles qui s’appliquent à vous et à vos clients, et mentionnez-le dans votre politique de confidentialité.
Compter ce qui revient
Les ouvertures et les clics ne sont pas fiables : les applications de messagerie ouvrent les e-mails d’elles-mêmes, et beaucoup de clients réservent sans cliquer. Comptez plutôt les réservations, rapprochées de vraies réservations par l’e-mail du client, et excluez les annulations. Converstay le fait à partir de vos réservations Cloudbeds ; voyez comment cela fonctionne sur Cloudbeds.
Questions
Dans quel délai un hôtel doit-il envoyer un e-mail de relance après un abandon ?
Dans l’heure. Le premier e-mail de Converstay part 45 minutes après le départ du client, le deuxième après 24 heures et le troisième après 72 heures, et la série s’arrête dès qu’il réserve.
Combien d’e-mails de relance faut-il envoyer ?
Trois est un bon réglage par défaut : un dans l’heure, un le lendemain, un quelques jours plus tard. Au-delà, cela commence à paraître insistant pour un séjour à l’hôtel.
Un e-mail de relance doit-il inclure une réduction ?
Pas le premier. Si vous proposez quelque chose, gardez-le pour le dernier e-mail, et préférez des avantages comme le petit-déjeuner ou un départ tardif à un tarif plus bas.
Quel objet choisir pour l’e-mail de relance d’un hôtel ?
Court et calme, comme « Nous avons enregistré vos dates » ou « Vous y réfléchissez encore ? ». Évitez une urgence que vous ne pouvez pas justifier.