Correos de reserva abandonada para hoteles: qué enviar y cuándo

Qué contiene un buen correo de recuperación

El mejor correo de recuperación se lee como una nota amable de la recepción, no como un anuncio. Incluye:

• Su estancia, exacta: la habitación que eligió, con su foto, sus fechas y la tarifa que vio.
• Un solo botón de vuelta a la reserva, con la habitación y las fechas ya llenas, no un enlace a tu página de inicio.
• El nombre y la dirección de tu hotel como remitente, con tu propio dominio.
• El idioma del huésped, que es el que usó en tu motor de reservas.
• Una forma de hablar con una persona: tu teléfono o WhatsApp, para los huéspedes que tengan alguna duda.

Deja fuera todo lo que suene a vigilancia («vimos que estabas viendo…») o a urgencia inventada («te estamos guardando la habitación»). Los huéspedes saben que les das seguimiento; no quieren sentirse observados.

Cuándo enviar

El momento importa más que la redacción. Un huésped que se fue hace una hora todavía está decidiendo; una semana después ya reservó en otro lado. Una serie de tres funciona bien:

• Correo 1, unos 45 minutos después de que se va: corto y útil. «Guardamos tus fechas».
• Correo 2, al día siguiente: un poco más cálido, con motivos para reservar directo y una forma de hacer preguntas.
• Correo 3, unos tres días después: una bienvenida y, si quieres, un código promocional.

Detén la serie en cuanto reserve, ya sea en tu motor de reservas o en cualquier otro canal que llegue a tu PMS. Nada desgasta más la buena voluntad que un correo de «¿sigues pensándolo?» a un huésped que ya pagó. Si la tarifa de sus fechas baja, también vale la pena enviar una alerta breve.

Líneas de asunto

Corto, personal y tranquilo funciona mejor que ingenioso. Mantenlos por debajo de unos 45 caracteres para que quepan en un celular. Estos son los asuntos predeterminados de Converstay:

• Correo 1: «Guardamos tus fechas»
• Correo 2: «¿Sigues pensando en tu estancia?»
• Correo 3: «Te esperamos — asegura tu estancia»

Evita «¡Olvidaste algo!», las MAYÚSCULAS y los plazos falsos. Se leen como spam de comercio electrónico, y los filtros de spam opinan lo mismo.

El correo real

Este es el correo de recuperación de Converstay sobre una estancia de ejemplo, generado con la misma plantilla que reciben los huéspedes. Cambia entre los tres correos de la serie:

¿Conviene ofrecer un descuento?

No en el primer correo. La mayoría de los huéspedes que se van no se decidieron en tu contra; los interrumpieron o estaban comparando. Un descuento en la primera hora regala un margen que habrías ganado de todos modos y enseña a los huéspedes a esperar.

Si ofreces uno, déjalo para el último correo, que sea un código creado en tu motor de reservas y prefiere algo que el huésped valore más de lo que te cuesta: desayuno, check-out tardío, una mejora de habitación.

Idioma y remitente

Un huésped que reservó en español debe recibir la respuesta en español. Los correos de Converstay a huéspedes están en 11 idiomas y siguen el idioma del motor de reservas.

Envía desde tu propio dominio, como reservaciones@tuhotel.com, con SPF, DKIM y DMARC configurados. Es lo que hace que tus correos lleguen a la bandeja de entrada, y es lo que el huésped reconoce.

Consentimiento y privacidad

Escribe solo a los huéspedes que escribieron su correo en tu motor de reservas, solo sobre la estancia que estaban reservando, e incluye un enlace para darse de baja en cada correo. Mantén una lista de exclusión y respétala en todas tus herramientas. Las reglas para este tipo de correos varían de un país a otro, así que revisa las que aplican a ti y a tus huéspedes, y menciónalo en tu aviso de privacidad.

Contar lo que vuelve

Las aperturas y los clics no son confiables: las apps de correo abren los mensajes por su cuenta y muchos huéspedes reservan sin hacer clic. Cuenta reservas, vinculadas a reservas reales por el correo del huésped, y deja fuera las cancelaciones. Converstay lo hace contra tus reservas de Cloudbeds; consulta cómo funciona en Cloudbeds.