Abandono no motor de reservas do hotel: por que os hóspedes saem e quem você ainda pode reconquistar

O que a taxa de abandono mede

A taxa de abandono de reservas é a parcela de hóspedes que começa uma reserva e sai antes de ela ser confirmada. O detalhe está na palavra “começa”. Algumas ferramentas contam todo mundo que abre o motor de reservas, outras só quem escolhe um quarto, outras só quem chega à etapa de dados do hóspede ou de pagamento.

É por isso que os números publicados vão de menos de 10% a mais de 90% e podem descrever o mesmo hotel. Antes de comparar o seu número com o de qualquer outro, veja onde a contagem deles começa.

• A partir da abertura do motor de reservas: normalmente 85–95%. Muitos visitantes só estão conferindo preços.
• A partir da escolha do quarto: menor, porque o hóspede já tem datas e um quarto em mente.
• A partir da etapa de dados do hóspede ou de pagamento: menor ainda, e quem sai aqui é quem estava mais perto de reservar.

Números típicos

Os dados de viagens da SaleCycle de 2019 apontam abandono de 84,6% em sites de hotéis, o menor do setor de viagens, contra 90,7% nos sites de viagem em geral. Fornecedores de motores de reservas, escrevendo em 2025 e 2026, citam 67–85% para as sessões que chegam ao motor de reservas, e no celular o número é maior que no computador.

Leia cada número como “a maioria dos hóspedes sai”, não como uma meta. O que importa para o seu hotel é quantos hóspedes saem depois de dizer quem são, porque são esses que você ainda consegue alcançar.

Por que os hóspedes saem

Raramente os hóspedes saem porque algo quebrou. A maioria está no meio de uma decisão:

• Estão comparando: o mesmo quarto no Booking.com ou na Expedia, ou outro hotel ali perto.
• O total os surpreendeu: impostos, taxas ou um depósito apareceram na última etapa.
• Precisam confirmar com alguém: o parceiro, um companheiro de viagem, um gestor que aprova a viagem.
• O formulário é longo ou difícil de preencher no celular, ou a forma de pagamento que queriam não está lá.
• A vida interrompeu: uma ligação, uma reunião, uma aba fechada sem querer tarde da noite.

A maioria desses hóspedes ainda quer fazer a viagem. Muitos vão reservar nos próximos dias, em algum lugar. A questão é se vai ser direto com você ou por uma OTA que cobra de 15 a 30% de comissão.

Quais hóspedes você pode reconquistar

Você só pode fazer o acompanhamento de um hóspede que deixou um meio de contato. Em um motor de reservas de hotel, isso significa uma coisa: ele digitou o e-mail no formulário de dados do hóspede antes de sair.

A maioria dos motores de reservas, incluindo o do Cloudbeds, não guarda nada de um hóspede que não paga. O e-mail digitado desaparece com a aba, junto com o quarto, as datas e a tarifa escolhidos. Para fazer o acompanhamento, algo precisa salvar esses dados enquanto o hóspede digita e depois conferir as suas reservas, para você não escrever a quem acabou reservando de qualquer jeito.

Esses hóspedes são uma minoria de todos os que saem, mas são os que estavam mais perto de reservar e já conhecem o seu hotel. Por isso, recuperar mesmo uma pequena parte deles faz diferença.

Menos hóspedes saindo, para começar

Antes de qualquer acompanhamento, algumas mudanças no próprio motor de reservas ajudam:

• Mostre o preço total, com impostos, o quanto antes. Surpresas na etapa de pagamento são o motivo de saída mais fácil de evitar.
• Mantenha a sua tarifa direta pelo menos tão boa quanto a das OTAs e diga por que reservar direto é melhor: um upgrade grátis, café da manhã, cancelamento flexível.
• Peça o mínimo possível no formulário de dados do hóspede e teste-o no celular.
• Ofereça as formas de pagamento que os seus hóspedes usam, incluindo as locais.
• Deixe os hóspedes salvarem a estadia e voltarem a ela, em vez de perderem tudo ao fechar a aba.

Reconquistando os hóspedes depois que saem

Para os hóspedes que saem mesmo assim, uma série curta de e-mails funciona melhor: o primeiro dentro de uma hora, enquanto o hóspede ainda está decidindo, depois um no dia seguinte e outro alguns dias depois. Cada um deve mostrar o quarto, as datas e a tarifa dele, no idioma dele, com um único botão de volta à reserva, já preenchida. O que enviar, e quando traz os detalhes.

Se o seu hotel usa o Cloudbeds, como funciona o acompanhamento em um motor de reservas do Cloudbeds mostra a configuração passo a passo.

Quanto isso vale no seu hotel

Coloque os seus próprios números: quantos hóspedes por mês digitam o e-mail e saem, o valor médio da reserva e a parcela que você espera de volta. Planeje pelo mínimo; um teste grátis com os seus próprios hóspedes mostra a taxa real.