E-mails de reserva abandonada para hotéis: o que enviar, e quando

O que um bom e-mail de recuperação tem

O melhor e-mail de recuperação parece um recado atencioso da recepção, não um anúncio. Ele tem:

• A estadia dele, exatamente: o quarto que escolheu, com foto, as datas e a tarifa que viu.
• Um único botão de volta à reserva, com o quarto e as datas já preenchidos, e não um link para a sua página inicial.
• O nome e o endereço do seu hotel como remetente, no seu próprio domínio.
• O idioma do hóspede, que é o idioma que ele usou no seu motor de reservas.
• Um jeito de falar com uma pessoa: o seu telefone ou WhatsApp, para os hóspedes que têm alguma dúvida.

Deixe de fora qualquer coisa que soe como vigilância (“vimos que você estava olhando…”) ou urgência inventada (“estamos segurando o seu quarto”). O hóspede sabe que você está fazendo o acompanhamento; ele não quer se sentir observado.

Quando enviar

O momento importa mais do que as palavras. Um hóspede que saiu há uma hora ainda está decidindo; uma semana depois, já reservou em algum lugar. Uma série de três funciona bem:

• E-mail 1, uns 45 minutos depois que ele sai: curto e prestativo. “Salvamos suas datas.”
• E-mail 2, no dia seguinte: um pouco mais caloroso, com motivos para reservar direto e um jeito de tirar dúvidas.
• E-mail 3, uns três dias depois: um convite e, se você quiser, um código promocional.

Pare assim que ele reservar, seja pelo seu motor de reservas ou por qualquer outro canal que chegue ao seu PMS. Nada desgasta mais a relação do que um e-mail de “ainda pensando?” para um hóspede que já pagou. Se a tarifa das datas dele cair, também vale enviar um alerta curto.

Linhas de assunto

Curto, pessoal e tranquilo funciona melhor do que engraçadinho. Mantenha abaixo de uns 45 caracteres para caber no celular. Estes são os assuntos padrão do Converstay:

• E-mail 1: “Salvamos suas datas”
• E-mail 2: “Ainda pensando na sua hospedagem?”
• E-mail 3: “Adoraríamos receber você”

Evite “Você esqueceu algo!”, TUDO EM MAIÚSCULAS e prazos falsos. Soam como spam de e-commerce, e os filtros de spam concordam.

O e-mail de verdade

Este é o e-mail de recuperação do Converstay em uma estadia de exemplo, gerado a partir do mesmo modelo que os hóspedes recebem. Alterne entre os três e-mails da série:

Vale oferecer desconto?

Não no primeiro e-mail. A maioria dos hóspedes que sai não desistiu de você; foi interrompida ou estava comparando. Um desconto na primeira hora entrega uma margem que você teria ganhado de qualquer forma e ensina os hóspedes a esperar.

Se for oferecer, deixe para o último e-mail, use um código criado no seu motor de reservas e prefira algo que o hóspede valorize mais do que custa para você: café da manhã, late check-out, upgrade de quarto.

Idioma e remetente

Um hóspede que reservou em espanhol deve receber a resposta em espanhol. Os e-mails do Converstay para hóspedes estão disponíveis em 11 idiomas e seguem o idioma do motor de reservas.

Envie do seu próprio domínio, como reservas@seuhotel.com, com SPF, DKIM e DMARC configurados. É isso que faz os seus e-mails chegarem à caixa de entrada, e é isso que o hóspede reconhece.

Consentimento e privacidade

Escreva só para hóspedes que digitaram o e-mail no seu motor de reservas, só sobre a estadia que estavam reservando, e coloque um link para cancelar a inscrição em todo e-mail. Mantenha uma lista de quem não quer receber e-mails e respeite-a em todas as ferramentas. As regras para esse tipo de e-mail variam de país para país, então confira as que se aplicam a você e aos seus hóspedes, e mencione isso no seu aviso de privacidade.

Contando o que volta

Aberturas e cliques não são confiáveis: os apps de e-mail abrem as mensagens sozinhos, e muitos hóspedes reservam sem clicar. Conte reservas, associadas a reservas reais pelo e-mail do hóspede, e deixe os cancelamentos de fora. O Converstay faz isso com as suas reservas do Cloudbeds; veja como funciona no Cloudbeds.